ИдеяС 1 сентября 2026 года магазины, интернет-продавцы и владельцы товарных агрегаторов перейдут на обновлённый порядок розничной продажи. Правительство утвердило его постановлением от 30 мая 2026 года № 657. Продавцам придётся по-новому принимать претензии, сообщать о соответствии продукции и оформлять обмен отдельных товаров.
Как принимать претензии покупателей
Продавец сообщает покупателю форму и способ направления претензии. Назначенный канал упрощает обработку обращения, но не лишает потребителя способов защиты, которые доступны ему по закону. Магазин не вправе отклонить требование только потому, что покупатель отправил его не через внутреннюю форму сайта.
При дистанционной продаже обращение нужно связать с заказом и конкретным продавцом. Владелец агрегатора показывает сведения о продавце и даёт покупателю рабочий способ связи. Если площадка принимает оплату или сама исполняет обязанность перед покупателем, её ответственность зависит от фактической роли в сделке.
Срок ответа определяется требованием покупателя. Для возврата денег, ремонта, замены и предоставления информации могут действовать разные сроки. Пользовательское соглашение не может установить единый срок, который ухудшает положение потребителя.
Что добавить в карточку товара
Если продукция подлежит обязательному подтверждению соответствия, интернет-продавец размещает ссылку на запись о сертификате или декларации. Владелец агрегатора должен дать продавцу техническую возможность добавить такую ссылку.
По ссылке покупатель должен перейти к записи, относящейся именно к выбранному товару. Поэтому продавец сопоставляет модель, изготовителя и реквизиты документа. Изображение знака соответствия без доступа к реестровой записи не заменяет эту информацию.
Покупатель сможет использовать мессенджер MAX, чтобы подтвердить личность, возраст, право на льготу или передать сведения для бонусной программы. Продавец запрашивает только те данные, которые нужны для конкретной покупки. Например, проверка возраста не даёт магазину основания получать сведения, не связанные с продажей товара с возрастным ограничением.
Для каких товаров изменятся правила обмена
Самоходные машины включат в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену по общему правилу. На время ремонта или замены продавец также не обязан бесплатно предоставлять аналогичную самоходную машину.
В перечень товаров без обязательной временной замены войдёт оборудование для водоснабжения, канализации, отопления и вентиляции, если при использовании требуется монтаж или демонтаж. Продавец должен описать назначение и способ установки товара, чтобы покупатель мог заранее понять условия ремонта.
При возврате технически сложного товара надлежащего качества покупатель передаёт полученные при продаже технические и эксплуатационные документы. Продавец проверяет фактический комплект. Нельзя требовать документ, который магазин не передавал покупателю.
Что нужно изменить до 1 сентября
Интернет-магазинам и маркетплейсам предстоит обновить карточки товаров, формы обращений и распределение обязанностей между площадкой и продавцом. Розничным магазинам понадобятся новые инструкции для работников и информация для покупателей.
При споре учитываются дата продажи, дата обращения и содержание требования. По датам суд или продавец определит, какой порядок действует в конкретной ситуации. Полный текст Правил продажи товаров содержит требования для разных способов и видов торговли.
Продавец согласовывает публичную информацию с внутренней работой. Если сайт предлагает один способ подачи претензии, а служба поддержки отправляет покупателя в другой канал, компания может пропустить установленный срок ответа. Все обращения регистрируют по единому номеру независимо от способа их получения.
Агрегатору потребуется отделить собственные обязанности от обязанностей продавца. В карточке товара и подтверждении заказа покупатель должен видеть, с кем он заключает договор и кому направлять конкретное требование. Площадка не вправе создавать впечатление, что сама продаёт товар, а затем отказываться от участия в споре со ссылкой на статус информационного посредника.
При обновлении карточек продавцы проверяют не только наличие ссылки, но и её работоспособность. Если запись в реестре прекращена или относится к другой модели, покупатель получает недостоверную информацию. История изменений поможет установить, какие сведения были опубликованы в день заказа.
Правовая основа
Постановление Правительства Российской Федерации от 30 мая 2026 года № 657